QUESTIONÁRIO II – MULTICULTURALISMO E DIREITOS HUMANOS

QUESTIONÁRIO II – MULTICULTURALISMO E DIREITOS HUMANOS

·         O BRASIL POSSUI UM APARATO LEGAL QUE BUSCA ASSEGURAR OS DIREITOS DE TODOS OS INDIVÍDUOS RESIDENTES NO TERRITÓRIO NACIONAL. NO ENTANTO, O TEMA DIREITOS É AINDA BASTANTE CONTROVERSO, ESPECIALMENTE NA SOCIEDADE NEOLIBERAL, MARCADA PELA DIVERSIDADE E PELA DESIGUALDADE. ANALISANDO O CONTEXTO HISTÓRICO, SE PODE INFERIR QUE OS DIREITOS, MAIS ESPECIFICAMENTE OS DIREITOS HUMANOS, TÊM SUA ORIGEM NAS LUTAS BURGUESAS, COM A REVOLUÇÃO FRANCESA, CONSIDERADA O MARCO CRONOLÓGICO DESSES DIREITOS.A REVOLUÇÃO FRANCESA É UM MARCO PARA O ADVENTO DO CAPITALISMO. ELA REPRESENTA A LUTA DA BURGUESIA PELA LIBERDADE, NO SENTIDO EXCLUSIVO DE COMPRAR E VENDER PRODUTOS COM MAIS LIBERDADE.A LIBERDADE DEFENDIDA PELOS BURGUESES NÃO ERA PARA TODA A SOCIEDADE, E SIM LIMITADA AOS CONSIDERADOS CIDADÃOS. OS DIREITOS DESSA ÉPOCA FAZEM PARTE DA PRIMEIRA GERAÇÃO DE DIREITOS E FICARAM CONHECIDOS COMO:

Resposta Marcada :

direitos individuais

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         DENTRE OS DIREITOS DECLARADOS NA CONSOLIDAÇÃO DAS LEIS DO TRABALHOPOSTERIOR À CONSTITUIÇÃO FEDERAL DE 1988, PODEMOS DESTACAR EXCETO:

Resposta Marcada :

participação nos lucros

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         SOBRE OS CONCEITOS DE UNIVERSALISMO, RELATIVISMO E MULTICULTURALISMO, LEIA AS ASSERTIVAS ABAIXO:

I. COM A UNIVERSALIZAÇÃO BUSCOU-SE PROTEGER O INDIVÍDUO SIMPLESMENTE POR SER UM SER HUMANO, INDEPENDE DE SEU PAÍS, DE SUA CULTURA. APENAS A CONDIÇÃO DE SER HUMANO É QUE INTERESSA AO UNIVERSALISMO CULTURAL;

II. O MULTICULTURALISMO APOSTA NA MANUTENÇÃO DAS DIFERENÇAS CULTURAIS, PRESERVANDO AS IDENTIDADES E A DIVERSIDADE DAS INÚMERAS SOCIEDADES EXISTENTES;

III. O RELATIVISMO CULTURAL É PRÉ-CONDIÇÃO DE UMA RELAÇÃO EQUILIBRADA E MUTUAMENTE POTENCIADORA ENTRE A COMPETÊNCIA GLOBAL E A LEGITIMIDADE LOCAL, QUE CONSTITUEM OS DOIS ATRIBUTOS DE UMA POLÍTICA CONTRA-HEGEMÔNICA DE DIREITOS HUMANOS NO NOSSO TEMPO.

ESTÁ CORRETO O QUE DIZ EM:

Resposta Marcada :

apenas I está correta

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         LEIA AS AFIRMATIVAS ABAIXO, RELACIONANDO-AS;

“A LINGUAGEM CONSTITUI UM SISTEMA SIMBÓLICO, SENDO O SER HUMANO O ÚNICO ANIMAL CAPAZ DE PRODUZIR SÍMBOLOS E, POR ISSO, CULTURA. ”

“DESSE MODO, DEVIDO AO AMPLO UNIVERSO DA LINGUAGEM, O APARATO CULTURAL É FORMADO TANTO POR ELEMENTOS TANGÍVEIS, QUE SÃO MATERIAIS (CASO DAS MÁQUINAS, GALPÕES, AUTOMÓVEIS, GELADEIRAS, ENTRE TANTOS OUTROS QUE FAZEM PARTE DA VIDA MATERIAL DE UMA SOCIEDADE), QUANTO INTANGÍVEIS, OU SEJA, IMATERIAIS E ABSTRATOS (COMO O PRÓPRIO SISTEMA SIMBÓLICO DE UMA SOCIEDADE, A ARTE E OS SISTEMAS DE VALORES, ENTRE OUTROS). ”

Resposta Marcada :

as duas afirmativas são verdadeiras e estabelecem relação entre si.

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         A DECLARAÇÃO UNIVERSAL DOS DIREITOS HUMANOS REVELA QUE SEUS IDEALIZADORES IDENTIFICARAM QUE A EDUCAÇÃO NÃO É NEUTRA. O ART. 26 DESTACA QUE A EDUCAÇÃO TEM OBJETIVOS POLÍTICOS INEVITÁVEIS, MAS IGNORA CONCEITOS IDEOLOGICAMENTE RÍGIDOS, SUBSTITUINDO-OS POR DIVERSAS METAS POSITIVAS (ORGANIZAÇÃO DAS NAÇÕES UNIDAS DO BRASIL, 2018). O TEXTO DO ART. 26 DETERMINA QUE O DIREITO À EDUCAÇÃO DEVE SE VINCULAR A TRÊS OBJETIVOS ESPECÍFICOS. SÃO ELES, EXCETO:

Resposta Marcada :

direito à saúde, bem-estar social e segurança política

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         OS POSICIONAMENTOS DA UNESCO E DO BRASIL EVIDENCIAM QUE OS DIREITOS CULTURAIS SÃO CADA VEZ MAIS RECONHECIDOS COMO PARTE DA NOVA GERAÇÃO DE DIREITOS HUMANOS, BEM COMO DOS ESTADOS DEMOCRÁTICOS. ASSIM, É IMPORTANTE CONHECER O SENTIDO DE CULTURA E DIVERSIDADE COMO EXPRESSÃO DE CIDADANIA E RESPEITO PELO DIFERENTE; ESSES CONCEITOS SÃO ASSOCIADOS E DEFINEM AS RELAÇÕES SOCIAIS NA CONTEMPORANEIDADE. 

PARA SODRÉ (2012), CULTURA PODE SER DEFINIDA COMO:

Resposta Marcada :

a totalidade das manifestações e formas de vida que caracterizam um povo

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         PARA SODRÉ (2012)DIVERSIDADE É:

Resposta Marcada :

o reconhecimento do diferente, ou seja, o reconhecimento da cultura do outro

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         PARA ANALISAR AS RELAÇÕES DO ESTADO COM AS DIMENSÕES DA CIDADANIA, LEIA AS ASSERTIVAS ABAIXO, COLOCANDO V PARA VERDADEIRO E F PARA FALSO:

( ) OS DIREITOS SOCIAIS INCLUEM O DIREITO DE IR E VIR, ESCOLHER O TRABALHO, MANIFESTAR O PENSAMENTO, ORGANIZAR-SE, TER RESPEITADA A INVIOLABILIDADE DO LAR E DA CORRESPONDÊNCIA, NÃO SER PRESO A NÃO SER POR AUTORIDADE COMPETENTE E DE ACORDO COM A LEI E NÃO SER CONDENADO SEM PROCESSO REGULAR;

(  ) OS DIREITOS POLÍTICOS DIZEM RESPEITO À PARTICIPAÇÃO DO CIDADÃO NO GOVERNO DA SOCIEDADE, OU SEJA, TEM COMO PONTO PRINCIPAL O DIREITO AO VOTO;

(  ) OS DIREITOS CIVIS ENFATIZAM A PARTICIPAÇÃO DE TODOS NA RIQUEZA COLETIVA. INCLUEM O DIREITO À EDUCAÇÃO, AO TRABALHO, AO SALÁRIO JUSTO, À SAÚDE, À APOSENTADORIA.

Resposta Marcada :

F; V; F.

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         SÃO PRÁTICAS QUE AUXILIAM A MULTICULTURALIZAR A ESCOLA, EXCETO:

Resposta Marcada :

conhecer a comunidade onde a escola está situada e de onde provêm os alunos não é importante para se criar um currículo pedagógico

PONTUAÇÃO TOTAL: 2PONTUAÇÃO OBTIDA  2

·         O PENSAMENTO CRÍTICO SOBRE AS RELAÇÕES INTERÉTNICAS E A INTELIGÊNCIA EMOCIONAL REFLETEM POSITIVAMENTE NA REDUÇÃO DO PRECONCEITO EM RELAÇÃO AOS OUTROS. EM CONTRAPARTIDA, AQUELES ESTUDANTES QUE APRESENTAM PENSAMENTO MAIS RASO ACERCA DESSAS QUESTÕES, EM GERAL, SÃO TAMBÉM MAIS PRECONCEITUOSOS. ALGUMAS FERRAMENTAS QUE PODEM AJUDAR A REDUZIR, LIDAR OU, ATÉ MESMO, ELIMINAR O PRECONCEITO SÃO:

I. TRABALHAR COM IMAGENS DE CRIANÇAS DE DIVERSOS GRUPOS CULTURAIS E ÉTNICOS — POR MEIO DA SELEÇÃO DE TEXTOS E HISTÓRIAS PARA OS ALUNOS TAMBÉM REFLETIRAM ESSA DIVERSIDADE MULTICULTURAL; 

II. PRIORIZAR MATERIAIS DIDÁTICOS QUE VALORIZEM E DISSERTEM ACERCA DO ENTENDIMENTO CULTURAL E ÉTNICO — POR MEIO DO USO DE DRAMATIZAÇÃO PARA ILUSTRAR PAPÉIS E FAMÍLIAS NÃO ESTEREOTIPADOS DE DIVERSAS ORIGENS; 

III. AJUDAR OS ESTUDANTES A DESCONSTRUIR AS IDEIAS ESTEREOTIPADAS QUE TÊM DE DETERMINADAS CULTURAS — POR MEIO DA CRIAÇÃO DE UMA REGRA RÍGIDA E CLARA NA QUAL NÃO SERÃO TOLERADAS NENHUMA BRINCADEIRA DE MAU GOSTO OU EXCLUSÃO DE QUALQUER ESTUDANTE DEVIDO À SUA ETNIA; 

IV. CONVERSAR COM OS PAIS SOBRE A IMPORTÂNCIA DA EDUCAÇÃO MULTICULTURAL NA SOCIEDADE — POR MEIO DA AJUDA NA COMPREENSÃO DAS ORIGENS DOS PRECONCEITOS E DAS IDEIAS ESTEREOTIPADAS PARA QUE ELES TAMBÉM POSSAM PROMOVER UMA EDUCAÇÃO MULTICULTURAL EM SEUS DOMICÍLIOS.

ESTÁ CORRETO O QUE DIZ EM:

Resposta Marcada :

I, II, III e IV estão corretas.

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Pantomima Dramas da Juventude

OLHOS VERMELHOS NAS FOTOS

Em algumas ocasiões, quando tiramos uma foto acontece de alguém ficar com uma coloração avermelhada na região dos olhos. Mas por que isso ocorre?

Na verdade, o olho humano funciona como uma câmara escura. Embora pelo lado externo a pupila seja da cor preta, a região do fundo do olho, chamada de retina, é provida de diversos vasos sanguíneos, dando uma coloração avermelhada.

O que ocorre nas fotos é que a luz do flash incide sobre a pupila e alcança a retina. Ao alcançar essa parte do olho, a luz atinge as veias sangüíneas e a cor vermelha é preferencialmente refletida. Outra questão: por que nem sempre isso acontece?

A ocorrência ou não dos olhos avermelhados nas fotos irá depender da claridade do ambiente. Quando o ambiente está grandemente iluminado, as pupilas se contraem naturalmente, dificultando a entrada da luz do flash.

As câmeras fotográficas atuais possuem recursos que diminuem o efeito dos “olhos vermelhos”, disparando luzes antes do flash com o objetivo de retrair as pupilas do fotografado. Outra solução é olhar para um objeto luminoso alguns instantes antes de tirar a foto, fazendo com que haja a contração da pupila.

Curiosidades - Brasil Escola

Gostaria de fazer a referência deste texto em um trabalho escolar ou acadêmico? Veja:

Botelho, Rodrigo, apud; DANTAS, Tiago. "Olhos Vermelhos nas Fotos"; Sugerindo. Disponível em . Acesso em 01 de dezembro de 2015.

Bem curioso - DÉJÀ VU

Você já viu uma pessoa pela primeira vez e pensou que a conhecesse de algum lugar? Ao conversar com alguém, percebeu que já havia falado exatamente as mesmas palavras? Isso é o Déjà vu.

A expressão francesa, que significa “já visto”, é usada para indicar um fenômeno que acontece no cérebro da maior parte da população mundial. O termo foi aplicado pela primeira vez por Emile Boirac (1851-1917), um estudioso interessado em fenômenos psicológicos. Déjà vu é quando nós vemos ou sentimos algo pela primeira vez e temos a sensação de já ter visto ou experimentado aquela sensação anteriormente.

Diversas teorias errôneas, como inatenção, vidas passadas ou visões sobrenaturais, surgiram para explicar o fenômeno. Já a hipótese de que verdadeiramente já seu viveu aquela cena antes é inválida, uma vez que essas ocorrências nunca poderiam recriar a situação com exatidão, devido à falta de sentimento associada a cada acontecimento na vida das pessoas.

Déjà vu também não é uma visão do futuro, uma vez que o fenômeno ocorre somente em momentos exatos, e jamais em situações anteriores.

Na verdade, a sensação é causada por um estado do cérebro, por fatores neuroquímicos. Os especialistas afirmam que o déjà vu é uma experiência baseada na memória e que os centros de memória do cérebro são os responsáveis pelo fenômeno. Os déjà vus acontecem principalmente nas pessoas de 15 a 25 anos.

Curiosidades - Brasil Escola

Gostaria de fazer a referência deste texto em um trabalho escolar ou acadêmico? Veja:

DANTAS, Tiago. "Déjà vu"; Brasil Escola. Disponível em . Acesso em 01 de dezembro de 2015.

GERENCIAMENTO DA RELAÇÃO E SATISFAÇÃO DO CLIENTE

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

AUTOR: RODRIGO

GERENCIAMENTO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE

CRM (Customer Relationships Management)

BALSAS-MA

2015

CURSO DE ADMINISTRAÇÃO

AUTOR: RODRIGO

GERENCIAMENTO DA RELAÇÃO COM O CLIENTE

CRM (Customer Relationships Management)

Relatório do Estágio Supervisionado apresentado à disciplina de Estágio Supervisionado do Curso de Administração, como requisito para obtenção do grau de Bacharel em Administração.

Orientador:

BALSAS-MA

2014

RESUMO

Satisfação consiste na sensação de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho observado de um produto em relação às expectativas do consumidor. O que se percebe é que muitas instituições ainda não observaram para a importância dos serviços destinados a seus clientes. Desta forma, o estudo em questão identificar a importância da satisfação dos clientes da empresa CALOTE COMERCIO DE MATERIAS DE CONSTRUÇÃO LTDA (CALOTE MATERIAIS DE CONSTRUÇÕES). Para o desenvolvimento deste trabalho, foi realizado pesquisas bibliográficas e de campo na CALOTE Construções na cidade de Balsas - MA. Para trabalhar este método, foi aplicado um questionário aos clientes da empresa, sendo entregue a 70 consumidores onde mais de 50 são atualmente ativos em carteira. Conclui-se que em todas as variáveis analisadas foi encontrado um bom nível de satisfação enquanto a porcentagem de clientes insatisfeitos é bem escassa, sugerindo que a empresa CALOTE Materiais de Construção tem, através de sua forma de trabalho, conseguido satisfazer e realizar uma boa retenção de seus clientes, entretanto devem-se aproveitar os resultados do presente estudo para tomar as medidas cabíveis que possibilitem a diminuição ou desaparecimento de clientes insatisfeitos.

Palavras-Chaves: Satisfação. Cliente. Desempenho. Retenção.

AGRADECIMENTOS

Agradeço primeiramente a Deus, por ter me dado capacidade de concluir este curso superior.

Agradeço a minha família por terem me dado apoio nas horas que tanto precisei até a conclusão deste trabalho.

Agradeço a instituição e aos professores que tanto me orientaram para alcançar este resultado.

LISTA DE FIGURAS

FIGURA 01: GRAFICO INDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES BRASILEIROS, 2014.................................................................................

FIGURA 02: METODOLOGIA DO IBSC...................................................

FIGURA 03: EXEMPLO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO.....................

FIGURA 04: CICLO DA SATISFAÇÃO.....................................................

LISTA DE GRAFICOS

GRAFICO 01: Como você tomou conhecimento da nossa empresa? .................

GRAFICO 02: O que levou você a optar pela nossa empresa? ..........................

GRAFICO 03: Recomendaria nossa empresa para outras pessoas? .................

GRAFICO 04: Dê sua nota em relação ao nosso atendimento. ..........................

GRAFICO 05: Agilidade no atendimento. ............................................................

GRAFICO 06: Faça uma avaliação em relação a nossa entrega. .......................

GRAFICO 07: Voltaria a nos consultar como fornecedor? ..................................

GRAFICO 08: Elogios, criticas, duvidas e sugestões. .........................................

SUMÁRIO

1  INTRODUÇÃO ...........................................................................................

1.1    Objetivos ..............................................................................................

1.2    A Empresa .........................................................................................

1.2.1 Missão ...................................................................................................

1.2.2 Visão .....................................................................................................

1.2.3 Valores ..................................................................................................

1.2.4 A empresa .............................................................................................

1.3    O Planejamento Estratégico ...............................................................

1.4    Descrição Geral das Atividades .........................................................

2       EMBASAMENTO TEÓRICO ...............................................................

2.1    O Cliente ...............................................................................................

2.2    Satisfação do Cliente ..........................................................................

2.2.1 Índice Brasileiro de Satisfação de Clientes ..........................................

2.2.1.1 Modelo de Satisfação ........................................................................

2.3 Qualidade nos Produtos e Serviços ....................................................

2.4 Qualidade no Atendimento ...................................................................

3 RESULTADO DA PESQUISA .................................................................

4 CONSIDERAÇÕES FINAIS ....................................................................

5 REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS ......................................................

6 ANEXOS ................................................................................................

7 APÊNDICES ..........................................................................................

1.     INTRODUÇÃO

Em nossos dias a busca constante por clientes acaba por torna a lida diária das empresas em uma batalha constante, pois além da necessidade de conquistar novos clientes se faz necessário reconquistar e manter os atuais.

O estudo proposto tem o objetivo de demonstrar através de pesquisa bibliográfica e de campo a necessidade do bom atendimento ao público, a utilização do marketing  como ferramenta de retenção dos clientes, demonstrar que nos dias atuais as empresas como um todo não podem manter seu foco apenas no produto, de forma que o foco da instituição deva estar primeiramente no cliente, onde se deve dar importância as necessidades de cada um e tentar da melhor forma satisfaze-las.

Com a desaceleração da economia em todos os setores e o mercado saturado pela concorrência, se faz necessário criar estratégias de marketing de forma a produzir um ambiente de sobriedade para a empresa, em que seus produtos ou serviços se destaquem. Uma das formas mais simples e indispensáveis para deixar o cliente satisfeito e com prazer de comprar é o bom atendimento, atender cada cliente como único, faz com que ele se sinta uma peça importante para a empresa, outra maneira é disponibilizar um atendimento personalizado a cada um, para que estes se sintam à vontade na hora de efetuar suas compras.

No entanto além do bom atendimento ao cliente, se faz necessário encantá-lo, pois apenas a satisfação não retém o cliente para a empresa, é preciso que os setores responsáveis pela organização fiquem atentos, afinal qualquer concorrente pode oferecer algo que determine a mudança deste cliente para outro fornecedor. Pois quando o cliente se sente encantado, dificilmente ele irá trocar de fornecedor, o encantamento é algo que vai além das necessidades e satisfações do cliente, é algo que transcende as relações da empresa e seu público alvo.

Desta forma, o estudo apresenta uma series de atributos importantes para os clientes, apontando avaliações do grau de satisfação dos mesmos, aonde torna-se possível indicar pontos positivos e negativos e assim estudar possibilidades de melhorias para as empresas.

A fundamentação teórica foi baseada nas competências de satisfação de clientes, em seguida uma pesquisa qualitativa com a finalidade de colher dados, em sequência elaborou-se uma pesquisa quantitativa. Com os resultados da pesquisa quantitativa se tornou possível averiguar o grau de importância dos atributos referente a satisfação dos clientes da empresa.

Na transcrição do trabalho, é feita uma análise sobre a importância do estudo, seus resultados e sugestões de melhorias para garantir a satisfação dos clientes.

1.1 Objetivos

1.1.1       Geral

Criar e manter um bom relacionamento duradouro com o cliente.

1.1.2       Específicos

Identificar o processo do relacionamento no momento do atendimento ao cliente.

Identificar os pontos fortes e francos no atendimento ao cliente.

Sugerir através dos pontos fortes novas estratégias para o atendimento.

1.2 A Empresa

1.2.1       Missão

Fomentar o comércio de produtos de material de construção na cidade de Balsas e região, através da excelência dos recursos, com foco na satisfação plena dos clientes, respeitando os parceiros e colaboradores, bem como o meio ambiente.

1.2.2       Visão

Ser uma referência no setor de materiais de construção na região de Balsas, com preços competitivos, como também na área de manutenção de piscinas, visando alcançar a liderança no mercado e expansão de suas atividades, com soluções inovadoras.

1.2.3       Valores

·        Respeito ao cliente;

·        Valorização dos colaboradores;

·        Excelência no atendimento;

·        Atenção nos detalhes;

·        Ética

·        Foco no pós-venda;

·        Respeito ao meio ambiente;

·        Competitividade;

·        Inovação;

·        Qualidade dos produtos e serviços.

1.2.4       A empresa

A empresa CALOTE Comercio de Materiais de Construção LTDA, mais conhecida por seu nome fantasia Calote Materiais de Construção, atua a mais de 5 anos na cidade de Balsas, atendendo todas as cidades circunvizinhas e estados próximos como PI e TO, fundada pela proprietária e idealizadora FULANO DE TAL, já a alguns anos a mesma sonhava com a empresa e ao surgir a oportunidade está visionaria e empreendedora conseguiu realizar a abertura da loja, que é hoje uma das mais lembradas quando o assunto é material de construção.

1.3 O planejamento Estratégico

O trabalho descrito baseou-se em pesquisa bibliográfica e de campo, idealizando uma estrutura cientifica e técnica sobre o tema proposto.

Foram realizados estudos acerca do tema com diversos autores que delimitam ao assunto, aonde tornou-se possível idealizar e identificar questionamentos a este respeito, afim de alcançar os objetivos deste trabalho.

1.4 Descrição Geral das Atividades

·        Realizar pesquisa bibliográfica com diversos autores a respeito do tema;

·        Elaborar e aplicar um questionário para medir o grau de satisfação dos clientes;

·        Tabular os dados do questionário para identificar os pontos fortes e fracos no atendimento;

·        Criar e descrever novas alternativas de abordagem aos clientes;

·        Identificar formas de motivar os colaboradores para melhorias no atendimento;

·        Desenvolver o trabalho proposto de forma técnica, buscando uma linguagem cientifica onde seja possível identificar as mais diversas impressões sobre o tema.

·        Apresentar os resultados encontrados através da pesquisa bibliográfica e de campo.

2.     EMBASAMENTO TEÓRICO

2.1 O Cliente

Para entendermos melhor a figura do cliente, ele é descrito por alguns autores como “internos e externos”, que juntos formam o maior patrimônio de uma empresa.

O cliente externo é aquele que paga, é influenciado ou se beneficia de algum produto ou serviço da empresa. Ele não faz parte da organização.

Todos os colaboradores da empresa, do dono ao operário ou atendente, constituem os clientes internos.

Cliente é uma pessoa que se acostuma a comprar de sua empresa. Esse costume se estabelece por meio da compra e da interação frequente durante um período de tempo. Se não houver um registro sólido de contatos e compras regulares, essa pessoa não será um cliente de sua empresa; será um ‘comprador’. O verdadeiro cliente é ‘criado’ ao longo do tempo. (GRIFFIN, 1998, p. 47).

2.2 Satisfação do Cliente

Vários autores definem satisfação a partir do pressuposto da discrepância relacional.

Para Hunt (1997) a satisfação é a avaliação realizada pelo consumidor ao final de uma experiência de consumo, considerada tão boa quanto o esperado, ou seja, uma avaliação de uma emoção.

Tse e Wilton (1988) afirmam que a satisfação é a resposta do consumidor à avaliação da discrepância percebida entre as expectativas anteriores e o desempenho do produto percebido após seu consumo.

Ao se falar em satisfação logo nos remetemos ao conceito de qualidade. Assim, Tucker (1997) destaca que a qualidade é a força propulsora que se aplica a qualquer tipo de negócio e cita algumas definições populares para qualidade:

·        "Qualidade é a satisfação do cliente".

·        "Qualidade é a crença a respeito do grau de excelência de um produto ou serviço".

·        "Qualidade é o que o cliente pensa que ela é".

·        "Qualidade é a conformidade a um conjunto de exigências do cliente, as quais, se atendidas, resultarão em um produto que é adequado ao seu uso pretendido".

Kotler (2000), nos diz que a satisfação é o sentimento de prazer ou desapontamento resultante da comparação do desempenho de um serviço ou produto em relação as expectativas do consumidor.

Oliver e Swan (1989) afirmam que a palavra satisfação pode ser classificada em cinco categorias segundo as características do consumidor, do produto ou da situação de consumo:

1. Contentamento: ausência de insatisfação, por exemplo, nas compras de rotina;

2. Prazer: reação afetiva à aquisição de um produto/serviço, por exemplo, compra de bens de especialidade, como um automóvel;

3. Alívio: quando se evita ou elimina um estado negativo, por exemplo, compra de vacinas e medicamentos;

4. Novidade: produtos ou situações onde o consumidor procura ser confrontado com uma experiência nova, por exemplo, experimentar um novo restaurante de comida exótica;

5. Surpresa: situação que se produz sem que o consumidor a espere ou a procure, por exemplo, receber um presente.

A satisfação é pensada de forma relevante por muitos autores que delimitam ao assunto, assim considerando como de relevância interina para o sucesso de qualquer empresa.

Kotler (2003), diz ainda que conseguir a satisfação dos clientes não é fácil, precisa-se de tempo e empenho por parte das empresas. A satisfação dos clientes é uma condição necessária para qualquer negócio ser bem-sucedido, mas não suficiente. Este ponto em questão é apenas um indicativo de retenção dos clientes em um quadro de mercados competitivos. No entanto as empresas nunca devem deixar de aprimorar e investir na sua marca, na fidelização e no comprometimento com seus clientes buscando ao máximo sua satisfação.

 A maioria das empresas dedica mais atenção à participação no mercado do que à satisfação dos clientes. É um engano. A participação do mercado é indicador retrospectivo; a satisfação dos clientes é indicador prospectivo. Se o nível de satisfação dos clientes começar a cair, em breve se iniciará o desgaste da participação do mercado. As empresas precisam monitorar e melhorar o nível de satisfação dos clientes. Quanto mais alta a satisfação dos clientes, maior o grau de retenção. Kotler (2003, p. 203)

O autor coloca em questão a condição para retenção de clientes, indicando que as empresas precisam buscar maneiras de garantir a satisfação de seu público demandando mais recursos e investimentos para isso, só assim poderia ser possível equilibrar, satisfação e retenção.

Kotler e Armstrong (2003), dizem que a satisfação do cliente depende da expectativa por ele adquirida, se as suas expectativas não forem atendidas, isso gerará uma insatisfação, já, se o desempenho for atingido o cliente ficará satisfeito, se o desempenho for atingido acima das expectativas do cliente, este ficará encantado.

Encantar o cliente é outro aspecto importante no quadro geral da satisfação, as ações nesse sentido devem basear-se nas expectativas do cliente para com o produto ou serviço ofertado pela empresa.

Lima (2006), fala que a satisfação dos clientes é uma expressão comum no meio empresarial, e é o principal fator de sucesso de uma empresa. Se o produto adquirido pelo consumidor superar suas expectativas, a satisfação é garantida. Há várias maneiras de identificar a satisfação do cliente, desde uma simples ligação ou entregar juntamente com produto um formulário de sugestões.

Observamos que o autor demonstra maneiras simples pelas quais seria possível as empresas identificarem o grau de aceitação de seus produtos, através de pesquisas com os clientes, verificando as observações acerca dos produtos e serviços.

Kotler (1999), afirma que as empresas visam a satisfação porque os consumidores que estiverem apenas satisfeitos estarão dispostos a mudar quando surgir ou encontrar uma oferta que seja melhor, enquanto que os que estiverem plenamente satisfeitos estarão menos aptos a mudar. Segundo ele a alta satisfação ou o encanto cria afinidade emocional com a marca, não apenas preferência racional.

Sâmara e Morsch (2005) nos dizem que até chegar na satisfação do consumidor, há todo um esforço e conjuntos de ações mercadológicas que variam desde pesquisas de marketing, promoções, redução de preços a desenvolvimento de novos produtos visando essencialmente à satisfação de necessidades ou desejos dos compradores, assim garantindo a satisfação e manutenção de clientes, tendo como consequência desta troca o lucro necessário para a sustentabilidade do negócio.

Segundo Johnston e Clark (2002), a satisfação trata da tentativa de atender as expectativas dos clientes. Se a tentativa atende ou supera as expectativas, o cliente fica satisfeito.

            Johnston e Clark (2002, p.122):

Em termos simples, satisfação é o resultado da avaliação de um serviço por um cliente, baseado na comparação de suas percepções com suas expectativas anteriores. Se a percepção, a experiência e os resultados do serviço atendem as expectativas do cliente, ele deve ficar satisfeito (ou minimamente satisfeito). Se sua percepção do serviço exceder às expectativas, ele ficará mais do que satisfeito, ou até encantado. Se suas percepções não atenderem a suas expectativas, ele pode ficar insatisfeito [...].

É notado que as percepções de cada cliente indica seu grau de satisfação em relação a empresa ou ao produto ofertado por esta, os teóricos aqui mencionados acerca do tema entram em consenso em diversos aspectos, afirmam que o encantamento só é possível mediante a satisfação plena do cliente.

Lima (2006, p. 149):

O processo de satisfação do cliente começa no momento em que um consumidor ou cliente conhece a empresa, seja por uma propaganda, seja por indicação de outra pessoa.

Kotler (1998), diz que a satisfação aliada ao bom atendimento é o aspecto que faz o cliente retornar, por isso, a satisfação do cliente tem que ser o motivo maior, pois estes quando satisfeitos são mais do que simples consumidores ou clientes, mas, parceiros comerciais e advogados que defendem a empresa e fazem propaganda para amigos e familiares. Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas.

Satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto (ou resultado) em relação às expectativas da pessoa. Kotler (1998, p. 53).

Ainda Kotler (1998), o foco no cliente permite que a empresa alcance excelência no nível de satisfação, sendo que muitas empresas que possuem sucesso mundial, adotaram esta estratégia. Para estas empresas os valores corporativos são: qualidade, atendimento, limpeza e valor.

Ações administrativas bem executadas podem assegurar o alcance da satisfação e até do encantamento do consumidor.

A administração significa, em primeiro lugar, ação, neste sentido, compreende-se que a administração é um processo de tomar decisões e realizar ações, organização, execução e controle. Os processos administrativos são também chamados de funções administrativas ou funções gerenciais. Outros processos ou funções importantes, como coordenação, direção, comunicação, e participação, contribuem para a realização dos quatro processos principais, tornando a administração um diferencial de competitividade nas empresas (MAXIMIANO, 2000).

Se o objetivo da organização for focado na satisfação do cliente, certas ações devem ser tomadas com essa finalidade, saber administrar é fundamental, Caravantes (2013, p. 69) relata que “O sucesso de uma empresa depende da qualidade de sua administração” o bom atendimento deve ser parte das ações tomadas na boa administração.

Segundo Godri (1994, p. 59) "Atendimento é sinônimo de empatia e atenção." Desta forma podemos pensar que o cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito as suas decisões e opiniões.

Para se alcançar a tão citada satisfação do cliente a qualidade do produto e do atendimento são os principais fatores para manter a empresa produtiva e competitiva no mercado, esta realidade é apontada como positiva em todos os níveis organizacionais.

2.2.1       Índice Brasileiro de Satisfação de Clientes

O Índice Brasileiro de Satisfação de Clientes (IBSC) é um importante estudo ligado a busca de conhecimentos acerca das necessidades e expectativas de determinados grupos de pessoas ou possíveis clientes em relação a determinado produto ou serviço.

O IBSC avalia a satisfação dos clientes das organizações pertencentes a setores representativos da economia brasileira, com base em uma metodologia madura desenvolvida em redes universitárias internacionais e que permite benchmarkings setoriais, nacionais e internacionais garantindo uma maior qualidade acerca dos dados obtidos, podendo com eles traçar métodos de satisfazer. 
            O IBSC faz parte da rede ACSI – American Customer Satisfaction Index, implantado no EUA há 18 anos e que, atualmente, mede a satisfação de clientes em 47 setores econômicos deste país. Presente também na Europa, a rede ACSI é desenvolvido em vários países em articulação com o European Customer Satisfaction Index – ECSI, com apoio de várias universidades e grupos afins. 
            No Brasil, a metodologia estuda os segmentos de bancos de varejo e comercio, telefonia móvel, telefonia fixa, internet e TV por assinatura.          Para realizar sua segunda edição, o IBSC conta com a parceria da Revista Cliente S/A e da Maksen, onde através dos dados obtidos podemos determinar alguns padrões. 
            Focada no processo de gestão e relacionamento com o cliente e na importância estratégica desta atividade, a Revista Cliente SA contribui com o crescimento desta atividade, acompanhando de perto este mercado e atuando ativamente no aumento do conhecimento que o envolve, favorecendo os mais diversos meios de acesso a informação, tanto ao público geral como as empresas. 

            A Maksen é uma empresa global de consultoria, fundada em 2003 e com sede na Europa. Ela presta serviços nas áreas de consultoria estratégica; sistemas de informação e de engenharia e redes de comunicação e está presente em três continentes: Europa, América e África. Seu objetivo é apoiar seus clientes no desenvolvimento de processos que os permitam alcançar alta performance e excelência em suas atividades.

Observamos uma grande preocupação a respeito do tema satisfação dos clientes, onde a importância de se criar um índice para medir a existência da satisfação e seu grau de excelência em relação aos clientes, é notado o interesse das empresas quanto a este tema, afinal a satisfação é uma importante ferramenta de retenção de clientes.

FIGURA 01: GRÁFICO ÍNDICE DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES BRASILEIROS, 2014.

FONTE: http://brasiliancsi.com.br

Em evento realizado em 15 de abril de 2015 na Escola de Comunicações e Artes - ECA da USP, profissionais e acadêmicos interessados no tema Satisfação de Clientes puderam ter acesso aos resultados da avaliação 2014 do IBSC – Índice Brasileiro de Satisfação do Cliente.

A apresentação de resultados mostrou como está a satisfação dos consumidores brasileiros e quais os principais desafios das empresas para o encontro as diversas expectativas de seus clientes.

O demonstrativo mostra um aumento na satisfação em relação ao ano anterior, e o crescimento nas vendas de alguns segmentos, a que se prestou o estudo.

Para que os resultados sejam melhores entendido, podemos verificar com é baseado o IBSC. A metodologia ACSI é inovadora, sendo constituída por duas etapas interdependentes:

Etapa 1: Pesquisa de Satisfação dos clientes

Etapa 2:  Especificação e estimação de um Modelo de Satisfação do Cliente

FIGURA 02: METODOLOGIA DO IBSC.

FONTE: http://brasiliancsi.com.br

·                                 As metodologias tradicionais apenas contêm a primeira etapa.

·                                 Setores escolhidos: grande representatividade na economia do País, alta utilização nos domicílios (não inclui agricultura, mineração, consultoria), apenas consumidores finais (não há B2B).

·                                 Empresas escolhidas: representam pelo menos 60% do setor.

·                                 Primeiros setores a serem estudados no Brasil: Financeiro (Bancos) e Telecomunicações (Telefonia Fixa, Móvel e TV por Assinatura).

O IBSC utiliza de metodologia estruturada, baseada na consulta a satisfação do consumidor final de um produto ou serviço, escolhendo empresas de seguimentos diversos, mais que retenham boa parte da clientela setorial, afim de encontrar um quadro que se imprima nas demais instituições.

Para que seja melhor entendido, o próprio BCSI na sigla em inglês para Índice Brasileiro de Satisfação de Clientes, disponibiliza um exemplo que possibilita seu entendimento com mais facilidade.

FIGURA 03: EXEMPLO DE PESQUISA DE SATISFAÇÃO.

FONTE: http://brasiliancsi.com.br

·                                 Amostra:

·                                 250 clientes de cada empresa

·                                 Seleção aleatória (RDD – random digital dialing)

A pesquisa de satisfação identifica a relações causa-efeito entre variáveis, algumas medidas são amplas onde se é permitindo comparações entre organizações e setores, tornando possível demonstrar múltiplos indicadores para determinar o resultado de cada variável, são utilizados Drivers de satisfação, índice de satisfação e resultados (objetivo é explicar resultados esperados), para isso são usados índices na escala de 0 a 100.

2.2.1.1           Modelo de Satisfação

Alguns componentes são identificados quanto a satisfação dos clientes o IBSC, atribui diversos relacionais de forma demonstrativas, principalmente para entender a relação entre satisfação e lealdade, tais como;

·        Os scores dos componentes são estimados pela média ponderada dos atributos.

·        Os pesos são determinados pelo algoritmo PLS.

·        Diversas equações subjacentes estimam a relação entre satisfação e a variável dependente (lealdade) e ponderam os detalhes remanescentes do modelo em diversos scores de variáveis latentes de forma a explicar da melhor forma a relação entre satisfação e lealdade.

·        O modelo é chamado de multilinear porque há múltiplos componentes (qualidade, valor, expectativas), os quais são regridem de forma linear na satisfação.

·        Indicadores com base em um único item contêm erros de mensuração, que leva a:

- Scores menos precisos.

- Subestimação da importância (impactos são enviesados em direção a zero).

- Modelos baseados em itens únicos não possuem a estabilidade dos modelos de variáveis latentes.

- O ACSI e o IBSC usam variáveis latentes que incluem médias ponderadas de múltiplos indicadores: prevê scores mais precisos com impactos robustos.

            Através do Índice Brasileiro de Satisfação de Clientes, se tornou possível identificar o cenário atual do comercio em alguns segmentos, e a partir dos dados coletados traçar estratégias para identificar formas de reter mais clientes, o índice se mostrou satisfatório ao verificar a relação entre lealdade e satisfação, possibilitando melhorias em pontos que foram identificados como fracos em determinadas instituições.

2.3 Qualidade nos Produtos e Serviços

Segundo Zeithaml e Bitner (2003), as empresas que simplesmente almejam a satisfação dos clientes, podem não estar fazendo o suficiente para desenvolver a fidelidade. Consequentemente, elas devem ambicionar mais que satisfazer, devem querer encantar seus clientes. Para isso, as empresas têm que fornecer produtos e serviços com níveis de qualidade elevados. Também Gronroos (2003) alerta para a importância da qualidade nos serviços, que afirma ser uma das chaves do sucesso de uma empresa, podendo constituir seu diferencial competitivo.

A relevância da qualidade na gestão das empresas aumentou exponencialmente a partir dos anos 80 do século passado. Gronroos introduziu em 1982 na literatura de Marketing de Serviços uma abordagem à qualidade orientada para os serviços, através da introdução do conceito Qualidade Percebida do Serviço. Segundo este autor esta abordagem baseia-se na pesquisa sobre comportamento do consumidor e dos efeitos das expectativas em relação ao desempenho dos produtos nas avaliações pós-consumo. Este autor afirma que a qualidade de um produto ou serviço, percebida por um cliente, tem duas dimensões: uma dimensão técnica ou resultado e uma dimensão funcional ou relacionada com o processo. A primeira dimensão corresponde ao que o cliente recebe e a segunda, a como o cliente recebe, ou seja, o resultado técnico do processo (qualidade técnica) e a dimensão funcional do processo (qualidade funcional), sendo que a avaliação da dimensão técnica é mais objetiva, enquanto a avaliação da dimensão funcional é quase sempre subjetiva. Gronroos (2003) conclui que;

Em serviços, a qualidade pode ser o fundamento do diferencial competitivo; a aplicação correta da dimensão técnica e funcional da qualidade são imprescindíveis para o sucesso da empresa.

Zeithaml e Bitner (2003) acrescentam que os clientes não percebem a qualidade como um conceito unidimensional, ou seja, a avaliação da qualidade inclui percepções de múltiplos fatores. Após vários estudos Zeithaml, Parasuraman e Berry (1992) concluíram que os consumidores consideram cinco dimensões para a avaliação da qualidade: “Confiabilidade, Responsividade, Segurança, Empatia e Tangibilidade”. O conjunto destas cinco dimensões representa o modo como o cliente percebe, em sua mente, a qualidade do produto ou serviço. A partir de estudos empíricas, estas dimensões foram definidas como muito relevantes para diversos setores da economia.

É importante observar que a avaliação da satisfação e da qualidade dos produtos e serviços, por parte dos clientes, ocorre no momento da verdade, quando o cliente interage com a empresa e o produto ou serviço é produzido e consumido, ou seja, esta é a hora e o lugar onde a empresa tem a oportunidade de demonstrar ao cliente a qualidade dos seus serviços e produtos (GRONROOS, 2003; ZEITHAML; BITNER, 2003).

Nesta perspectiva, as empresas que trabalham com foco nos clientes, especificamente no relacionamento com cada um, a fim de perceber e atender as suas expectativas, aumentam os níveis de satisfação destes clientes tornando-se assim mais competitivas.

Ao observarmos o ciclo da satisfação podemos perceber que são feitas 5 (cinco) recomendações descritas como a interação com o processo, o monitoramento contínuo, a gestão seja ela virtual ou não, customização de melhorias no processo de satisfação, e a observância analítica da dinâmica da satisfação.

FIGURA 04: CICLO DA SATISFAÇÃO

FONTE: http://www.primeac

tion.com/ expertise/ servicos/ csi_monitoring_ csm_ customer _ satisfaction_ management

Manter o foco no cliente de forma a prestar um atendimento diferenciado a cada indivíduo é considerado por muitos autores como uma importante ferramenta de retenção de clientes, é necessário que o colaborador esteja apto a atender cada pessoa de maneira diferenciada buscando satisfazer as necessidades de cada um.

As empresas precisam manter formas de avaliar o índice de satisfação de seus clientes, procurar ferramentas de acompanhamento e suporte para analisar se o produto ou serviço está de fato dentro das expectativas dos clientes, é muito importante manter atualizadas as pesquisas com os consumidores, afim de se poder fazer as dividas comparações de aumento ou declínio neste índice.

2.4 QUALIDADE NO ATENDIMENTO

A qualidade no atendimento é uma das principais condições para que o cliente possa se satisfazer em uma determinada empresa, muitas pesquisas apontam que a qualidade no atendimento se sobressai até em relação ao preço do produto ou serviço.

Os clientes têm que estar no topo do organograma da empresa, pois desta forma, os funcionários conseguem assimilar a importância do mesmo para a permanência da organização no mercado.

Não há dúvida de que o negócio de serviços é servir. Trata-se na realidade de um conceito movido por lucros, e não por despesas. Joseph J. Melone apud Detzel e Desatnick (1995, p. 97).

Isto significa esclarecer que o colaborador tem que servir o cliente, atendê-lo da melhor forma possível satisfazendo-o e o fidelizando.

Para um bom atendimento deve-se evitar a demora, tanto no atendimento pessoal, como no caso de telefone, sendo que neste último é precioso evitar deixar o cliente na linha de espera. Isto porque o telefone é um excelente instrumento de comunicação com os consumidores, mas deve ser utilizado de forma correta, pois um atendimento ruim pode fazer com que o cliente passe para a concorrência (GODRI, 1994).

Ao realizar o atendimento, se faz necessário priorizar o vínculo humano, ou seja, primeiro o cliente, depois o lado comercial, lembrar sempre que cada cliente é único, que não há dois iguais e que de cada um depende a permanência da empresa no mercado.

A prestação do atendimento ao consumidor não se restringe apenas ao momento da compra, mas também o pós-venda, a organização deve utilizar processos de comunicação para saber a opinião do cliente em relação ao atendimento, produto e serviço adquirido, fortalecendo desta forma a parceria empresa/cliente.

O atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa, segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56):

Para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores. Uma empresa pode garantir esse comprometimento ajudando os funcionários a compreender que a superioridade em serviços é do seu interesse. Portanto, não é de se surpreender que uma das características que as empresas orientadas para serviços, altamente bem sucedidas, têm em comum seja que elas fazem de tudo para garantir que os funcionários compreendam que sua segurança de emprego depende totalmente da capacidade da empresa de satisfazer clientes e fazer com que eles desejem voltar.

Os teóricos demonstram que os colaboradores precisam ter consciência que devem atender da melhor forma possível aos clientes, pois são estes que mantém a empresa aberta e com suas atividades em produção.

Se faz relevante incluir que todas as empresas precisam disponibilizar um atendimento de qualidade, com o objetivo de satisfazer seus clientes e permanecer ativa no mercado.

Podemos observa que a qualidade no atendimento é a uma das principais fontes de satisfação do cliente e por isso de retenção e lealdade dos mesmos, nesse sentido cabe a organização trabalhar para que esta satisfação seja alcançada.

A razão principal de se satisfazer as necessidades de clientes reside no fato de que, desta forma, a empresa ganha e conquista a fidelidade de seu cliente. E, sem sombra de dúvida, este o maior desafio para a empresa que tem seu foco orientado para o cliente, pois, manter o cliente requer menor custo do que a conquista de novos clientes.

LeBoeuf (apud Rosa, 2002) aponta uma atitude positiva na busca da satisfação dos clientes, o atender bem ao invés de apenas vender. Desta forma, ele destaca três aspectos importantes que traduzem esta afirmativa:

·        A meta mais importante de qualquer funcionário, incluindo vendedores, atrair e manter clientes. Muitos acreditam que a tarefa primordial é vender, porém se esquecem de que cliente é aquele que compra mais de uma vez.

·        Existe uma grande diferença entre vender e ajudar as pessoas a comprar. A diferença na atitude. A venda tradicional é manipulativa e assume a conduta: "Vamos tentar convencer os clientes a comprar o que temos".

·        As pessoas adoram comprar, mas detestam que alguém lhes imponha uma venda. É fácil perceber isto quando nós é que somos os clientes, se estamos contentes com o que acabamos de adquirir dizemos: "Olhe o que eu comprei!" Se não estamos satisfeitos dizemos: "Olhe o que aquele vendedor me vendeu!".

Visto isto, não há como negar a relevância que o cliente tem para a organização. Além disso, há que se considerar o fato de que o consumidor moderno é cada vez mais exigente, e por este motivo, caso esteja insatisfeito com o atendimento ofertado por determinada organização não hesitará em buscar o concorrente que lhe proporcione maior satisfação.

Portanto o bom atendimento aos clientes deve ser constantemente alvo de preocupação da organização, caso contrário, estará se arriscando a perder seu consumidor para o concorrente.

Jutkins (1994, p.2) apresenta cinco principais razões que fazem com que o cliente deixe de comprar em determinada organização, são elas:

·        4% param de comprar porque não estão mais presentes. Mudam-se, são promovidos, pedem demissão, transferem-se, morrem. Não estão mais em condições de tomar uma decisão de compra. Não há nada que se possa fazer a respeito.

·        5% mudam para outro fornecedor recomendado por um amigo ou sócio.

·        9% mudam para a concorrência porque há uma verdadeira vantagem competitiva, um benefício honesto oferecido sobre seu produto ou serviço. É possível vender contra isso, mas não por muito tempo.

·        14% mudam porque estão descontentes com os resultados do serviço ou produto que você está fornecendo. Estão insatisfeitos e querem tentar algo novo.

·        68% mudam por causa da falta de atenção ou mal atendimento demonstrada por alguém de sua empresa!

Analisando os itens acima, pode-se perceber que as organizações ainda não se adequaram às novas realidades na qual se tem um consumidor exigente que deseja ser bem tratado e bem atendido. A conquista de um cliente vai muito além do vender e do prestar serviço, o que ele busca é a satisfação de seus desejos e necessidades.

Mirshawka (1993) coloca que no simples ato de entrar em contato com o cliente reside o fracasso ou o sucesso das vendas atuais e futuras. Ou seja, muito antes de se ter satisfeito a necessidade do cliente pode se definir a conquista ou perda do potencial consumidor. Isto porque as sensações do primeiro contato com a organização ficam registradas em sua memória e determinará ações futuras, positivas ou negativas, por parte do cliente.

Podemos perceber que o índice quanto a desistência do cliente em relação ao fornecedor está principalmente ligada ao atendimento, devendo a empresa adotar medidas favoráveis para redução deste nível.

Ao abordar o tema qualidade no atendimento, Desatnick (1995) propõe um modelo chamado de 'Cinco Chaves para a Superioridade no Atendimento/Serviços'. Neste modelo, o autor destaca a importância de se ter uma boa base de clientes para com os quais deve-se manter a prestação de bons serviços podendo representar um aumento nas vendas e uma maior participação no mercado. Ele destaca;

·        Criar foco no cliente;

·        Estabelecer padrões de desempenho em serviços;

·        Medir desempenho em relação a marcos de referência;

·        Reconhecer e recompensar comportamentos exemplares;

·        Manter entusiasmo pelo cliente.

Além disso, há de se buscar a conscientização dos colaboradores que atuam no atendimento direto ao cliente na linha de frente, estes devem ter consciência da importância de seu trabalho, desenvolvendo um bom atendimento, para a boa imagem da organização junto ao público. Os clientes desejam ser surpreendidos e, muitas vezes, isto é mais fácil do que se possa imaginar.

Segundo o SEBRAE (2000), Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas, são identificados pontos relevantes quanto a qualidade no atendimento;

·        Agilidade: uma das reclamações mais frequentes de clientes é a demora no atendimento, o que muitas vezes pode fazê-lo buscar o concorrente. Os clientes esperam que seus problemas sejam solucionados sem demora. Caso não seja possível, deseja saber o porquê e quanto tempo terá de esperar.

·        Cortesia: os atendentes devem se preocupar em tratar o cliente com cortesia e educação, isto significa livrar-se de todo e qualquer tipo de preconceito ou uma eventual má impressão inicial causada pelo cliente.

·        Honestidade: deve ficar claro que o atendente é o meio de se contatar organização e cliente. Dessa forma, o atendente é quem responde pela organização no momento do atendimento. Portanto, promessas feitas devem ser cumpridas e prazos concedidos devem ser respeitados.

·        Profissionalismo: o comprometimento é uma das características essenciais de um bom profissional. O comprometimento acaba por gerar responsabilidade e confiança e consequentemente, qualidade no atendimento.

·        Interesse: o atendente deve transmitir interesse em ajudar o cliente a satisfazer sua necessidade. Além disso, é preciso ter a consciência de que o relacionamento com o cliente vai muito além da venda. O atendente deve auxiliar o cliente no pós-venda: qual a melhor forma de se utilizar o produto, se o produto está atendendo as necessidades do cliente, etc.

Um atendimento que prima pela excelência vai muito além de uma simples venda. Esta excelência no atendimento significa servir o consumidor, ajudá-lo a solucionar seus problemas, manter a confiança do cliente na qualidade do serviço/produto ofertado. Assim, Cobra (2000) destaca que a maneira de se tratar o cliente jamais deve ser padronizada e sim, deve-se;

Personalizar o atendimento, detectando, observando, ouvindo e perguntando como cada um deseja ser tratado, e com o tempo ajustando-se as características de cada um. (COBRA, 2000)

A seguir podemos observar um quadro extraído da HSM Management (1997), que aponta as quinze competências essenciais aos funcionários de atendimento direto ao cliente em busca da excelência no atendimento (Rosa, 2002).

TABELA 01: AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS

Os funcionários da linha de frente de atendimento ao cliente precisam ter pelo menos 15 competências essenciais, independentemente do tipo de empresa ou setor de atividade econômica. Eles devem:

1. Desenvolver a confiança e a fidelidade dos clientes. Atender as necessidades dos clientes progressivamente e fazer o que é mais sensato para preservar a boa vontade deles. 2. Colocar-se no lugar dos clientes. Demonstrar sensibilidade em relação aos problemas dos clientes, preocupar-se genuinamente e mostrar respeito, reconhecendo os diversos tipos de personalidade, para agir adequadamente. 3. Comunicar-se bem. Ser articulado e diplomático, fazer perguntas pertinentes e utilizar criteriosamente comunicados por escrito. 4. Dominar a tensão. Permanecer organizado, calmo e construtivo. Demonstrar tolerância e paciência e saber controlar as emoções. 5. Prestar atenção. Não apenas ouvir os clientes, mas captar o significado do que dizem 6. Estar sempre alerta. Lidar com as informações rapidamente. 7. Trabalhar bem em equipe. Cooperar com os outros e manter relacionamentos positivos e produtivos com outros grupos de funcionários, que sejam de áreas como de vendas, cobrança e técnica. 8. Demonstrar confiança e lealdade. Desempenhar-se bem e de forma coerente mantendo lealdade para com a empresa, com palavras e atitudes 9. Demonstrar motivação pessoal. Ser atencioso, otimista e prestativo. Mostrar interesse no autodesenvolvimento, ser autoconfiante e independente no trabalho. 10. Resolver problemas. Ser capaz de resolver uma gama variada de problemas dos clientes, coletando e analisando informações para discutir soluções e chegar A mais adequada delas. 11. Manter o profissionalismo. Apresentar-se bem, o que inclui boa aparência na forma de se vestir e uma atitude calma e profissional. 12. Entender a empresa e o setor. Compreender as operações de outros departamentos e funções e as qualidades e limitações dos produtos e serviços da empresa. 13. Conservar a energia. Suportar um alto nível de trabalho e ser eficiente. 14. Aplicar conhecimento e habilidades técnicas. Saber usar equipamentos de tecnologia de ponta, ferramentas e quaisquer outros recursos disponíveis. 15. Organizar as atividades de trabalho. Ter um método eficiente e ordenado de cumprir as tarefas, o que inclui a decisão sobre prioridades e a solução simultânea de vários problemas.

FONTE: As 15 competências fundamentais para o atendimento — Fonte: Learning International, HSM Management, 1997.

O quadro cita os saberes essenciais dos colaboradores para procurar melhor atender e reter os clientes da empresa, sendo considerado de relevância por muitos empresários, levando seus atendentes a realizarem treinamentos para aprimorar suas técnicas.

3.     RESULTADO DA PESQUISA

O procedimento adotado para a coleta dos dados, nessa fase do trabalho de pesquisa, foi o de entrevistas de profundidade, que se caracterizam por ser entrevista em formulário que deveria ser respondido de forma pessoal, baseadas num roteiro semiestruturado, efetuadas com um só respondente de cada vez.

De acordo com Rossi e Slongo (1998) um dos benefícios da entrevista em questionário e profundidade, é que, durante a sua execução, os entrevistados tendem a se sentir mais à vontade para responder aos questionamentos, pois sentem-se menos pressionados quando podem responder individualmente. Além do mais, as entrevistas em profundidade são mais fáceis de serem obtidas, pois o entrevistado não precisa deslocar-se para responder à entrevista, e, geralmente o entrevistador é que vai até ele.

A escolha desse tipo de procedimentos foi justamente com a finalidade de encorajar os entrevistados a falarem sem sentir nenhum tipo de constrangimento, exprimirem suas ideias a respeito do assunto a ser investigado.

            O roteiro utilizado para a entrevista (Apêndice 1) foi composto de perguntas de interesse, que permitiram um maior aprofundamento dentro do tema. Esse roteiro foi elaborado a partir de uma análise de literaturas e também de opiniões colhidas junto a alguns colaboradores da empresa.

            Desta forma foi realizado pesquisa com 70 clientes da empresa, onde foi possível identificar através da coleta dos dados algumas informações de extrema relevância quanto ao tema deste trabalho.

            O objetivo da pesquisa foi avaliar a satisfação dos clientes para identificar se estes estão satisfeitos com os produtos, atendimentos e serviços da Calote Matérias de Construção.

Desta forma, foram elaboradas 8 (oito) questões para conhecer o perfil do cliente da empresa e avaliar o grau de satisfação dos consumidores da Portal Materiais de Construção, considerando diversos aspectos.

A primeira questão foi para sabermos a forma como o cliente tomou conhecimento da existência da empresa, sendo que a resposta foi:

GRAFICO 01: Como você tomou conhecimento da nossa empresa?

FONTE: Pesquisa de Campo

A maior parte dos entrevistados (43%) escolheu a empresa por indicações de amigos e conhecidos, onde a estratégia do boca-a-boca prevaleceu. Outra parcela, composta por 33% do total escolheu a empresa através da comunicação via rádio. Posteriormente, os dados mostram que 16% dos clientes selecionaram a empresa após anúncios publicitários vinculados a televisão, através das maiores emissoras locais. Um número correspondente a 8% do público entrevistado informou que tomou conhecimento da empresa através da internet, principalmente pelas mídias e redes sociais. No entanto nem um dos entrevistados alegou ter tomado conhecimento da empresa por meio de veículo carro de som, apontando que esse meio de vinculação se demonstrou ineficiente para a divulgação da empresa.

Neste quesito a grande maioria dos entrevistados apontou que as indicações de amigos e conhecidos foi primordial no momento de conhecer a empresa, a propaganda boca-a-boca de comunicação pessoal entre pessoas se mantem firme mesmo em meio ao surgimento constante de outros meios de comunicação, talvez até mais eficientes e com poder de alcance maior que este.

A questão a seguir identificou o que levou o cliente a escolher a empresa na hora de realizar suas compras, e os dados obtidos foram os seguintes;

GRAFICO 02: O que levou você a optar pela nossa empresa?

FONTE: Pesquisa de Campo

O gráfico aponta o resultado obtido a respeito do questionamento da escolha dos clientes, onde foi possível identificar que 73% dos entrevistados colocou o preço como principal agente neste quesito. Posteriormente 17% dos clientes apontaram que o atendimento foi o responsável pelas escolhas destes.

A rapidez e agilidade na entrega ficou em terceiro lugar com 10% dos entrevistados colocando este aspecto como relevante na sua escolha pela empresa, a qualidade nos produtos não foi levada em conta por nem um dos entrevistados neste questionamento.

É relevante observamos que o preço dos produtos foi colocado como principal responsável pela escolha propriamente dita pelos clientes no momento de efetuar suas compras, é notado que as estratégias da empresa de equilibrar preço justo aos seus produtos veem dando resultados positivos junto aos seus consumidores.

Em outro apontamento foi verificado se os clientes indicariam a empresa a outras pessoas e os resultados foram os seguintes;

GRAFICO 03: Recomendaria nossa empresa para outras pessoas?

FONTE: Pesquisa de Campo

Nesta pesquisa foram identificados que dos 70 entrevistados todos responderam que indicariam a empresa para outras pessoas, o que demonstra o bom resultado nos relacionamentos e nos produtos ofertados pela instituição.

Kotle (2006), nos diz que o relacionamento significa desenvolver ferramentas e meios que permitam um contato direto com o cliente, procurando desenvolver uma psicologia de fidelidade com o consumidor.

Podemos verificar que neste quesito a empresa conseguiu encontrar verdadeiros sócios, quando o cliente se sente deveras satisfeito a ponto de indicar os produtos e serviços da organização, demonstra que o caminho estratégico adotado pela empresa está correto.

Ao verificarmos sobre o atendimento podemos obter os seguintes dados;

GRAFICO 04: Dê sua nota em relação ao nosso atendimento.

FONTE: Pesquisa de Campo

Foi solicitado aos entrevistados que respondessem qual nota de 1 a 5 eles dariam ao atendimento prestado pela nossa empresa, sendo que 1 é muito ruim, 2 é ruim, 3 é regular, 4 é bom e 5 muito bom.

A partir do questionamento foi verificado que 54% dos clientes deram nota 3 sendo considerado o atendimento como regular, posteriormente 24% apontam o atendimento como muito bom dando nota 4 neste quesito. Outros 22% deram nota 4 ao atendimento, apontando este como bom.

Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 56) o atendimento ao cliente é o ponto de partida para o sucesso da empresa, para se sobressair no atendimento ao cliente, uma organização precisa ter funcionários de alto a baixo que compartilhem em compromisso com a prestação de serviços superiores.

Quando fala-se de clientes, refere-se aos clientes internos e externos, que juntos formam o maior patrimônio da empresa.

Um percentual que a CALOTE Materiais de Construção precisa reverter são os 54% dos pesquisados que avaliam como regular, pois caso não altere esse percentual poderá perder estes consumidores e, ter futuros problemas com a redução de seu público. Importante citar que a empresa deve sempre buscar o percentual máximo de satisfação, ou seja, 100%, fortalecendo-se no mercado perante a concorrência.

De maneira geral, os resultados colaboraram para subsidiar o conhecimento da empresa sobre as impressões do atendimento que os clientes observaram. Porém é notado que em segundo lugar com 24% foi apontado que o atendimento prestado é muito bom, mesmo assim se torna necessário uma revisão por parte da empresa em seus protocolos de atendimento para assim alcançar um maior índice de satisfação neste quesito.

Em outro questionamento verificamos sobre a agilidade no atendimento, o gráfico abaixo descrimina os dados observados;

GRAFICO 05: Agilidade no atendimento

FONTE: Pesquisa de Campo

A maioria dos consumidores considera regular a agilidade no atendimento oferecido pela empresa com um percentual de 47% das respostas, mas o índice de clientes que avaliam como bom é de 33%, e ótimo 20% sendo assim 53% dos compradores estão satisfeitos com a agilidade prestada nos atendimentos que a empresa oferece.

A satisfação do cliente é essencial para o sucesso de uma empresa. Segundo Detzel e Desatnick (1995, p. 8):

Satisfação do cliente é o grau de felicidade experimentada por ele. Ela é produzida por toda uma organização - por todos os departamentos, todas as funções e todas as pessoas. Entre os clientes se incluem compradores externos de bens e serviços de organização, fornecedores, a comunidade local, funcionários, gerentes e supervisores (e acionistas, se a organização for de capital aberto).

Ressalta-se que um consumidor fica satisfeito quando as ofertas (produtos, serviços e atendimento) oferecidas a eles ultrapassam as suas expectativas, ou seja, é um conjunto de fatores que garante ou não a satisfação do indivíduo, e a agilidade no atendimento é mais um deles.

Observa-se ainda que o número de pessoas que apontaram a agilidade como regular é bem relevante, dessa maneira é importante que a empresa invista em ações para modificar a opinião destes clientes.

Em outro quesito solicitamos aos entrevistados que fizessem uma avaliação a respeito da nossa entrega, desta forma podemos identificar que;

GRAFICO 06: Faça uma avaliação em relação a nossa entrega.

FONTE: Pesquisa de Campo

Sobre o fator entrega que pode deixar o cliente mais satisfeito com o atendimento prestado, neste quesito a CALOTE Matérias de Construção ficou com 38% das respostas no nível regular, em seguida foi classificado como bom com 27, seguido de 13% classificado como ótimo.

O cliente deve ser tratado com respeito e dedicação, até porque de acordo com Zulke apud Rangel (1994, p. 26):

As pessoas contam suas experiências ruins para dez outras; As experiências positivas são contadas para apenas cinco.

Isto, permite concluir que a empresa tem que se preocupar com o serviço prestado no dia-a-dia, pois os aspectos negativos são divulgados de forma ainda mais rápida que os positivos, neste sentido a organização deve estar preparada para satisfazer os clientes.

A eficiência e rapidez no atendimento de entrega obtiveram 46% das respostas (boa e ótima). Assim, somados, fica evidente que a panificadora possui um atendimento que satisfaz boa parte de sua clientela. No entanto é bem relevante o que este quesito precisa melhorar, pois a grande maioria deu nota regular para essa questão.

Mais uma vez é sugerido que a empresa reavalie sua política de entrega para buscar formas de melhorar nesse quesito.

 Verificamos ainda se os clientes voltariam a consultar a empresa em futuras compras e obtivemos as seguintes informações;

GRAFICO 07: Voltaria a nos consultar como fornecedor?

FONTE: Pesquisa de Campo

Ao verificarmos se os clientes voltariam a fazer negócios com a empresa, 100% dos entrevistados responderam que sim, demonstrando de certa forma que a CALOTE Materiais de Construção tem conseguido satisfazer seus clientes em alguns quesitos.

            A pesquisa foi realizada com 70 clientes da empresa tendo 08 questões válidas, onde 100% dos entrevistados, por coincidência, identificaram que voltariam a consultar a empresa como fornecedor. Demonstrando assim que a grande maioria dos clientes se encaixam nessa classificação devido ao bom direcionamento adotado pela organização da loja.

            Em um último questionamento foi feita consulta com os clientes acerca da postura no atendimento, melhores informações sobre os produtos e o serviço de pós-venda, onde foi requerido que apontassem em qual desses quesitos a empresa deveria melhorar.

GRAFICO 08: Elogios, criticas, duvidas e sugestões.

FONTE: Pesquisa de Campo

O índice de maior expressividade foi de 44% dos pesquisados que indicaram que a postura no atendimento precisa melhorar. Seguido de 33% dos respondentes que acreditam que são necessárias melhores informações sobre as mercadorias.

O percentual de pessoas que acreditam que deve melhorar o serviço de pós-venda chega a 16%, são apontados aspectos relevantes para a melhoria da satisfação dos clientes da CALOTE Materiais de Construção.

O quesito 1 “Postura no Atendimento” foi classificado pelos clientes como o principal para que sejam feitas melhorias, ou seja, se este quesito for observado e de fato feitas as melhorias, teremos 44% de clientes satisfeitos.

O quesito 2 “Informar Melhor o Cliente Sobre a Mercadoria” foi considerado como o segundo mais solicitado pelos clientes, sendo que 33% dos clientes agora insatisfeitos neste quesito, estarão satisfeitos caso seja aplicado as melhorias, para isso será necessário treinar melhor os colaboradores para que estes possam conhecer melhor os produtos.

O quesito 3 “Pós-Venda” ficou em terceiro lugar, com 23% de clientes que solicitaram mais atenção a este serviço, dessa forma se faz necessário que a empresa adote melhores políticas de pós-venda afim de satisfazer seus clientes nesse quesito.

Vale ressaltar que mesmo os quesitos considerados neutros para alguns consumidores, existe um percentual de clientes que ficam satisfeitos com sua implementação, e se este cliente for importante em termos de faturamento para a empresa, será interessante oferecer este atendimento a ele, pois será um atrativo para tal cliente.

CONSIDERAÇÕES FINAIS

            Após análise minuciosa dos dados obtidos a partir das pesquisas bibliográficas e de campo, foi possível encontramos uma série de informações relevantes e pragmáticas acerca do estudo proposto. Em nossos dias o cenário comercial vem se destacando cada vez mais, principalmente devido à grande concorrência entre as organizações, manter os clientes satisfeitos, deixou de ser um diferencial, e se tornou uma obrigação para todas as instituições que almejam se manter-se no mercado. Ao longo deste estudo observamos que não basta suprir as necessidades dos clientes, e mais do que isso, é preciso encanta-los diariamente.

            As empresas precisam buscar conhecer as necessidades de seus clientes, aonde práticas de satisfação e retenção de consumidores devem ser adotadas, afim de gerir meios para o alcance desses resultados.

            No transcorres deste trabalho podemos evidenciar que o cliente é a figura responsável pela existência e manutenção da empresa no mercado, aonde os mesmos devem ser considerados verdadeiros parceiros comercias, em um mundo tão competitivo, manter os parceiros nunca foi tão relevante.

            Ao conhecer os anseios e expectativas de seus consumidores as organizações poderão ter mais chances de satisfazê-los e assim se sobressaírem em relação as outras no mercado. Afim de que isso se concretize, se faz necessário que as instituições mantenham canais de comunicação e pesquisa com seus clientes, onde seja possível verificar se os produtos e serviços ofertados estão dentro dos padrões de satisfação de seus clientes.

            Desta maneira seria possível adotar medidas corretivas e preventivas quanto aos produtos e serviços, até possíveis revisões em algumas políticas da organização.

Ao observarmos o grau de satisfação dos clientes da empresa CALOTE Materiais de Construção, verificamos que estes apresentaram um bom nível de satisfação, entretanto, algumas ações que a empresa deveria adotar foram citadas, ações essas que prezam pela melhoria na qualidade dos serviços e atendimentos oferecidos.

Os serviços de atendimento são considerados como verdadeiros diferenciais dentre a grande concorrência existente no cenário atual. Assim apenas as empresas que efetuam um atendimento de qualidade adquirem mais credibilidade no mercado em que estão inseridas. Desta forma, as organizações devem oferecer muito mais que apenas, produtos e preços, devem buscar qualidade em seus atendimentos e assim ganhar forças para buscar seu lugar entre a concorrência.

A pesquisa de satisfação apontou três quesitos considerados importantes para os consumidores da CALOTE Materiais de Construção e que devem ser observados pela organização. Um deles seria a postura no atendimento como citamos acima, outro referente a melhoria das informações sobre os produtos, onde no decorrer do levantamento foi possível observar que boa parte dos entrevistados estão pouco satisfeitos com esse quesito. Outro ponto em que foi considerado está relacionado ao pós-venda oferecido pela empresa, onde as políticas deste serviço precisam ser revistas para garantir maior satisfação dos clientes.

O estudo aborda um grande número de informações que identificam a satisfação dos clientes como elo principal deste trabalho, através da pesquisa de satisfação foram sugeridas algumas melhorias ao longo deste estudo, que deverão ser observadas pelos gestores da CALOTE Materiais de Construção, após sua implantação, fica sugerido que seja realizada nova pesquisa de satisfação a fim de verificar o impacto das melhorias junto aos clientes.

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